상담 전화를 녹음하기로 했다면 녹취 장비보다 먼저 정할 게 있어요. 고객에게 어떻게 알릴지, 녹음 파일을 얼마나 두고 누가 들을 수 있는지, 언제 지울지예요. 이 네 가지를 정하지 않고 녹음부터 시작하면 나중에 고객이 녹음을 들려 달라고 하거나 점검이 나왔을 때 답할 기준이 없어요. 이 글은 녹취를 처음 들이는 회사의 대표나 상담팀장이 도입 전에 정리할 것들을 차례로 적었어요.
안내 멘트는 여러 이유로 넣는 곳이 많아요
전화를 걸면 "상담 내용은 녹음됩니다"라는 안내를 자주 들어요. 많은 회사가 이 멘트를 넣는 이유는 대략 이래요.
- 고객이 녹음된다는 걸 알고 통화를 시작하게 하려고
- 나중에 녹취를 확인할 일이 생겼을 때, 녹음 사실을 알렸다는 걸 보여 주려고
- 녹음 목적(상담 품질 확인, 문의 내용 확인 등)을 함께 알리려고
- 상담원을 향한 폭언을 줄이는 데 도움이 되길 기대해서
다만 안내 멘트를 넣었다는 것만으로 녹음과 관련된 모든 문제가 정리된다고 보기는 어려워요. 우리 회사의 업종과 녹음 목적에 어떤 기준이 적용되는지는 도입 전에 회사 개인정보 담당자나 변호사에게 확인하세요.
멘트를 만들 때는 아래 항목을 넣을지 하나씩 정해요.
- 녹음한다는 사실
- 녹음하는 목적
- 녹음을 원하지 않을 때 어떻게 하면 되는지(다른 상담 방법 등)
- 개인정보 처리방침을 어디서 볼 수 있는지
고객에게 거는 전화(아웃바운드)나 콜백(고객에게 다시 거는 전화)은 ARS(자동 응답 안내)가 나가지 않는 경우가 많아요. 이때 상담원이 첫마디에 직접 알릴지, 발신용 안내 멘트를 따로 넣을지도 같이 정해 두세요.
보관 기간은 녹음 목적부터 적고 정해요
보관 기간을 숫자 하나로 먼저 정하면 근거를 설명하기 어려워요. 아래 순서로 정하면 정리가 쉬워요.
- 녹음을 어디에 쓰는지 목적을 적어요. (문의 내용 확인, 상담 품질 평가, 분쟁 대응 등)
- 목적마다 녹취가 얼마나 필요한지 적어요. 품질 평가를 한 달에 한 번 한다면 그 주기가 기준이 돼요.
- 업종에 따로 적용되는 기준이 있는지 개인정보 담당자나 변호사에게 확인해요.
- 정한 기간을 개인정보 처리방침과 내부 규정에 적어요.
- 시스템에서 기간이 지나면 자동으로 지워지게 설정해요.
- 분쟁 중인 통화처럼 기간이 지나도 남겨야 하는 경우의 예외 절차를 만들어요. 누가 요청하고 누가 승인하는지까지 적어 두세요.
열람 권한은 역할마다 듣기와 내려받기를 구분해 정해요
녹취에는 고객 이름, 연락처, 때로는 주소나 결제 이야기까지 들어 있어요. 그래서 누구나 들을 수 있게 열어 두기보다 역할별로 권한을 정하는 곳이 많아요.
- 상담원: 본인 통화만 듣기
- 상담팀장: 자기 팀 통화 듣기
- 품질 담당: 평가 대상 통화 듣기
- 시스템 관리자: 파일 내려받기, 권한 변경
여기에 두 가지를 더 정해 두세요. 하나는 열람 기록이에요. 누가 언제 어떤 녹취를 들었는지 남는지 시스템에서 확인하세요. 다른 하나는 고객이 자기 통화를 들려 달라거나 달라고 할 때의 절차예요. 본인 확인 방법, 처리 담당자, 전달 방식을 미리 적어 두면 요청이 왔을 때 당황하지 않아요. 직원이 퇴사하면 그날 계정과 녹취 권한을 회수하는 것도 규정에 넣어요.
삭제는 자동 설정과 삭제 기록까지 같이 확인해요
보관 기간을 정해도 실제로 지우는 사람이 없으면 녹취는 계속 쌓여요. 도입할 시스템에서 아래를 직접 확인하세요.
- 보관 기간이 지난 파일이 자동으로 지워지는지, 기간을 회사가 설정할 수 있는지
- 지운 날짜와 건수가 기록으로 남는지
- 백업 서버나 외부 저장소에 있는 복사본도 같이 지워지는지
- 예외로 남겨 둔 통화가 자동 삭제에서 빠지는지
녹음이 빠지는 날이 없어야 보관 규칙도 의미가 있어요. 그래서 장비가 멈췄을 때 녹취가 어떻게 되는지도 시연 때 물어보세요. 지오테스는 365일 24시간 이중화(서버를 두 벌 두고 한쪽이 멈추면 다른 쪽이 이어받는 구성)로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환돼요.
상담원 쪽 동의는 노무사에게 도입 전에 확인해요
통화 녹음에는 고객 목소리만이 아니라 상담원 목소리와 업무 내용도 담겨요. 녹취를 품질 평가나 인사 평가에 쓸 계획이라면 더 따져 볼 게 많아요. 상담원에게 어떤 방식으로 알리고 동의를 받을지, 취업규칙이나 근로계약서에 어떻게 적을지는 회사 상황에 따라 달라져요. 이 부분은 녹음을 시작하기 전에 노무사에게 확인하고, 정한 내용을 입사 안내 자료에 넣어 두세요.
자주 묻는 질문
안내 멘트는 얼마나 길게 만들어야 하나요?
고객이 대기하는 시간이 늘어나면 연결 전에 끊는 전화도 늘 수 있어서, 녹음 사실과 목적을 한두 문장으로 짧게 넣는 곳이 많아요. 더 자세한 내용은 홈페이지 개인정보 처리방침에 적고 멘트에서는 그곳을 안내하는 방식이 흔해요.
고객이 녹음을 원하지 않는다고 하면 어떻게 하나요?
이 상황의 대응 방법을 미리 정해 두세요. 녹음 없이 상담을 이어 갈지, 다른 상담 방법을 안내할지는 회사마다 달라요. 어느 쪽이든 상담원이 같은 말로 안내할 수 있게 답변 문구를 만들어 두고, 기준은 개인정보 담당자와 함께 정하세요.
이미 녹음 중인데 보관 기간을 이제 정해도 되나요?
정해 두지 않은 상태로 두는 것보다 지금 정하는 게 나아요. 다만 기간을 줄이면 그동안 쌓인 파일이 한꺼번에 지워질 수 있으니, 설정을 바꾸기 전에 지워질 건수를 확인하고 예외로 남길 통화가 있는지 먼저 살펴보세요.
