콜센터 시스템을 알아보기 시작하면 견적서마다 말하는 방식이 달라서 비교가 어려워요. 이 글은 처음 상담실을 꾸리는 대표나, 지금 쓰는 전화 시스템을 바꾸려는 전산 담당자가 방식부터 정할 수 있게 네 가지로 나눠 정리했어요. 대표 업체는 공식 페이지에서 확인한 것만 적었고, 요금은 다루지 않아요.
한눈에 보는 비교
| 방식 | 맞는 규모 | 설치 방식 | 연동 | 먼저 확인할 것 |
|---|---|---|---|---|
| 구축형 | 상담석이 많거나 보안·연동 요건이 있는 곳 | 회사 전산실이나 데이터센터에 장비 설치 | 사내 프로그램과 깊게 연동하기 쉬움 | 장애 대응 주체, 이중화 구성 |
| 통신사 상품 | 소규모~중소 규모 상담실 | 통신사 설비 + 전화기·PC | 상품마다 범위가 다름 | 녹취·통계가 기본인지 선택 서비스인지 |
| 클라우드 | 규모를 자주 늘리고 줄이는 곳 | 브라우저나 프로그램으로 접속 | API와 연동 기능을 제공하는 경우가 많음 | 국내 번호·회선 연결 방법 |
| 메신저 겸용 | 채팅 문의가 중심이고 전화가 보조인 팀 | 기존 메신저 도구에 전화 기능 추가 | 메신저 고객 정보와 바로 연결 | 콜 분배·통계가 운영에 충분한지 |
1. 구축형
무엇인지
IP 교환기(IP-PBX, 인터넷 회선으로 전화를 주고받는 교환 장비), CTI(전화와 컴퓨터를 연결해 콜을 분배·관리하는 시스템), 녹취, 상담 프로그램을 회사 전용으로 설치해 쓰는 방식이에요. 장비가 회사 전산실에 있을 수도 있고, 업체가 관리하는 데이터센터에 있을 수도 있어요.
이런 회사에 맞아요
- 상담석(상담원 한 명이 앉는 자리)이 많고 앞으로도 늘어날 곳
- 고객 정보를 외부 서버에 두기 어려운 곳
- 주문·예약·AS 접수 프로그램과 깊게 연동해야 하는 곳
먼저 따져 볼 것
- 장애가 나면 누가 어디까지 대응하는지, 이중화(서버를 두 벌 두고 한쪽이 멈추면 다른 쪽이 이어받는 구성)가 들어가는지
- 장비 업체와 회선 업체가 다를 때 문의 창구가 어떻게 나뉘는지
- 약정 기간과 해지 조건이 어떻게 되는지
대표 업체
- LG유플러스 AICC 온프레미스: LG유플러스는 AI 컨택센터를 구축형과 클라우드형으로 나눠 안내하고, 규제 조건이 복잡한 환경에는 구축형을 권하고 있어요.
- SK브로드밴드 인터넷전화(교환기설치형): 기업 상품 목록에 교환기를 설치하는 형태의 인터넷전화가 따로 있어요.
- 지오테스: IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급해요.
2. 통신사 상품
무엇인지
통신사가 가진 교환 설비를 빌려 쓰는 방식이에요. 흔히 센트릭스(Centrex)라고 부르는 기업 인터넷전화가 대표적이고, 여기에 ARS·녹취 같은 부가 서비스를 더하거나 통신사의 콜센터 상품을 따로 가입해요.
이런 회사에 맞아요
- 전화 몇 대로 시작해 상담실로 키워 가는 중소기업
- 회선과 전화 서비스를 한 통신사에 모아 관리하고 싶은 곳
먼저 따져 볼 것
- 녹취·통계·콜 분배가 기본 기능인지, 따로 신청하는 선택 서비스인지
- 지금 쓰는 번호를 그대로 쓸 수 있는지
- 약정 기간에 따라 조건이 어떻게 달라지는지
대표 업체
- KT 기업인터넷전화 Centrex: 교환기 설치 없이 인터넷 전화기로 구내 교환 서비스를 쓰는 상품이에요. 공식 페이지에 소규모 콜센터 용도가 나와 있고, ARS·통화 레코딩은 선택 서비스로 안내돼요.
- KT 콜센터 커스텀: KT가 클라우드 플랫폼으로 통화·녹취·보안과 디지털 채널을 제공하는 콜센터 상품이에요.
- LG유플러스 클라우드고객센터: LG유플러스는 AI 컨택센터 안내에서 전화·녹취·IVR 같은 필수 기능만 쓰는 선택지를 함께 소개하고, 그 목록에 클라우드고객센터를 두고 있어요.
- SK브로드밴드 클라우드 컨택센터: 별도 장비 없이 PBX·IVR·녹취·상담 애플리케이션을 쓰고, 좌석 수를 바꿀 수 있는 상품이에요.
3. 클라우드
무엇인지
콜센터 기능 전체를 인터넷 서비스로 빌려 쓰는 방식이에요. CCaaS(Contact Center as a Service)라고도 불러요. 상담원은 브라우저나 프로그램으로 접속하고, 회사에는 장비를 거의 두지 않아요.
이런 회사에 맞아요
- 시즌마다 상담원 수가 크게 바뀌는 곳
- 재택 상담원이 많거나 개발 인력이 API로 직접 연동할 수 있는 곳
먼저 따져 볼 것
- 국내 번호와 회선을 어떻게 연결하는지
- 녹취와 고객 정보가 어느 지역 서버에 저장되는지
- 한국어 상담 화면과 국내 지원 창구가 있는지
대표 업체
- Amazon Connect: AWS의 클라우드 컨택센터 서비스로, 음성·채팅·이메일·문자 같은 여러 채널을 다뤄요.
- Genesys Cloud: 제네시스가 모든 채널의 고객 경험을 다루는 AI CX 플랫폼으로 소개하는 서비스예요.
- 카카오클라우드 센터플로우(CenterFlow): AI 콜봇·상담 어시스턴트 같은 AICC 기능을 갖춘 클라우드 컨택센터 서비스예요.
4. 메신저 겸용
무엇인지
채팅 상담 도구에 전화 기능을 더해, 채팅 문의와 전화를 한 도구에서 처리하는 방식이에요. 전용 콜센터 시스템보다 가볍게 시작할 수 있어요.
이런 회사에 맞아요
- 쇼핑몰이나 서비스 회사처럼 채팅 문의가 대부분이고 전화가 일부인 팀
- 상담원이 채팅과 전화를 같이 맡는 작은 팀
먼저 따져 볼 것
- 인입(들어온 전화)이 몰릴 때 콜 분배와 대기 안내가 충분한지
- 응대율·포기호(연결 전에 끊은 전화) 같은 전화 통계를 어디까지 볼 수 있는지
- 상담원이 늘어날 때 전용 시스템으로 옮길 수 있는지
대표 업체
- 채널톡 AI 전화: 업무용 번호를 발급받거나 기존 회사 번호를 연결할 수 있고, 통화 녹음과 통화 뒤 요약, 문의 유형에 따른 전화 분배, IVR 자동 응답을 안내하고 있어요.
고르는 순서
- 지금 인입량과 상담석 수, 1년 뒤 예상치를 적어요.
- 꼭 연동할 업무 프로그램과 보안 요건을 적어요.
- 이 두 가지로 방식을 좁힌 뒤, 같은 방식 안에서 업체를 비교해요.
공식 페이지 확인일: 2026-10-07
자주 묻는 질문
상담석이 몇 석이면 구축형을 생각해야 하나요?
석 수 하나로 정해지지는 않아요. 석 수가 적어도 연동과 보안 요건이 까다로우면 구축형을 검토하고, 석 수가 많아도 요건이 단순하면 클라우드나 통신사 상품도 비교해 볼 수 있어요.
센트릭스를 쓰다가 콜센터 시스템으로 바꾸면 번호는 어떻게 되나요?
지금 번호의 종류와 통신사, 옮길 시스템이 어떤 회선을 쓰는지에 따라 달라져요. 견적을 받을 때 번호를 그대로 쓸 수 있는지, 바꾸는 날 전화가 끊기는 시간이 있는지를 같이 물어보세요.
메신저 겸용 도구로 콜센터를 대신할 수 있나요?
전화가 보조 채널인 팀이라면 충분할 수 있어요. 전화가 주 채널이고 인입이 몰린다면, 콜 분배와 통계를 전용 시스템과 비교해 보세요.
