교환기 교체를 맡은 전산 담당자가 제일 걱정하는 건 바꾸는 날 대표번호로 온 전화가 아무 데도 연결되지 않는 상황이에요. 장비 설치 자체보다 번호 전환, 내선 설정, 쓰던 업무 프로그램 연동이 한꺼번에 몰리는 날이라 순서가 꼬이면 문제가 커져요. 이 글은 IP-PBX(인터넷 회선으로 내선과 외부 전화를 연결하는 교환기)로 바꾸는 경우를 기준으로, D-14부터 D+1까지 무엇을 어떤 순서로 하는지 정리했어요.
바꾸기 2주 전에는 지금 쓰는 설정을 전부 목록으로 적어요
새 장비에 옮길 설정을 빠뜨리면 당일에 "이 번호로 걸면 왜 안 받아요?"라는 문의가 들어와요. D-14에는 기존 교환기 관리 화면에서 아래 항목을 뽑아 표로 정리해요.
- 대표번호와 직통번호 목록, 각 번호로 온 전화가 어느 내선이나 그룹으로 가는지
- 내선 번호, 사용자 이름, 당겨받기 그룹, 착신전환 설정
- ARS 안내 멘트 파일과 메뉴 구조, 근무 시간과 휴일 설정
- 콜 분배(ACD, 들어온 전화를 상담원에게 나눠 주는 규칙) 방식과 대기 음원
- 스크린 팝업(전화가 올 때 고객 정보가 상담원 화면에 뜨는 기능)이나 녹취와 연동된 업무 프로그램, 그 연결 방식
- 팩스, 엘리베이터 비상전화, 출입 통제기처럼 전화선을 쓰는 장비
마지막 항목이 자주 빠져요. 사무실을 한 바퀴 돌며 벽 단자에 꽂힌 장비를 직접 확인하세요.
D-day 기준 일정은 이렇게 잡아요
D-14 - 위 설정 목록 정리, 번호이동이나 회선 전환 일정 통신사·시공 업체와 확정 - 번호 전환에 걸리는 처리 시간을 통신사에 물어 일정에 넣기
D-7 - 새 교환기 설치, 시험용 번호로 내선·ARS·콜 분배 설정 - 네트워크에서 음성 트래픽 우선 처리(QoS) 설정, 방화벽에서 필요한 포트 열기 - 업무 프로그램 연동 시험, 해외 발신 차단 같은 보안 설정 확인
D-3 - 상담원·직원 대상 전화기 사용법 안내(당겨받기, 돌려주기, 보류) - 기존 녹취 파일을 어떻게 보관할지 개인정보 담당자와 정하기
D-1 - 기존 교환기 설정 백업, 되돌리기 절차 문서로 정리 - 문제가 생기면 대표번호를 임시로 돌릴 착신전환 번호 정해 두기
당일 - 통화량이 가장 적은 시간대에 전환, 아래 시험 통화 목록 진행
D+1 - 오전 업무 시작 전 다시 시험 통화, 통계 화면에서 인입(들어온 전화)과 포기호(연결 전에 끊은 전화) 확인
바꾸는 날에는 시험 통화 목록을 하나씩 지워 가며 확인해요
전환 직후에는 바깥 휴대전화로 걸어 보는 게 원칙이에요. 사내 내선끼리만 걸면 외부 회선 문제를 놓쳐요.
- 대표번호로 걸어 ARS 안내가 나오는지, 메뉴 번호마다 맞는 그룹으로 가는지
- 상담원이 통화 중일 때 다음 전화가 대기 음원으로 넘어가는지
- 직통번호마다 걸어 맞는 사람에게 울리는지
- 내선에서 외부로 걸 때 발신번호가 대표번호로 뜨는지
- 녹취가 저장되고 관리 화면에서 재생되는지
- 스크린 팝업에 고객 정보가 뜨는지
- 근무 시간 밖 설정으로 바꿔 휴일 안내가 나오는지
- 팩스와 비상전화 같은 장비가 동작하는지
시험할 때마다 번호, 건 시각, 결과를 공유 문서에 적어 두세요. 다음 날 같은 문제가 다시 나오면 언제부터였는지 바로 찾을 수 있어요.
문제가 생기면 되돌릴 기준과 연락처를 정해 둬요
"몇 시까지 대표번호가 정상으로 받지 못하면 기존 교환기로 되돌린다"처럼 기준 시각을 D-1에 정해 두세요. 되돌리기 판단을 누가 할지도 이름으로 적어 둬요. 당일에 가장 시간을 많이 쓰는 건 장애 원인이 장비 쪽인지 회선 쪽인지 찾는 일이에요. 그래서 견적 단계에서 장비와 회선을 누가 맡는지 확인해 두는 게 좋아요. 지오테스는 IP 교환기를 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급해서, 장비와 회선 문의 창구가 나뉘지 않아요.
연락처 목록에는 다음을 넣어요.
- 교환기 업체 당일 담당자 휴대전화
- 통신사 장애 접수 번호와 회선 고객 번호
- 사내 네트워크 담당자, 업무 프로그램 개발 담당자
- 되돌리기를 결정할 사람
다음 날 오전에는 통계 화면과 상담원 이야기를 같이 봐요
D+1 오전에는 전날 전환 이후의 통계를 뽑아 보세요. 인입은 평소와 비슷한데 포기호가 눈에 띄게 늘었다면 분배 설정이나 대기 안내가 기존과 다르게 들어갔을 수 있어요. 응대율(들어온 전화 중 상담원이 받은 비율)도 평소 숫자와 비교해요. 상담원에게는 "돌려주기가 안 된다", "고객 정보가 늦게 뜬다" 같은 불편을 한 시간 안에 모아 달라고 요청하고, 첫 주 동안 매일 같은 방식으로 정리하면 설정 누락을 빠르게 찾을 수 있어요.
자주 묻는 질문
교환기를 바꾸는 동안 대표번호를 그대로 쓸 수 있나요?
대부분 그대로 쓰는 방향으로 진행해요. 다만 번호를 다른 통신사로 옮기는지, 같은 통신사 안에서 회선만 바꾸는지에 따라 절차와 처리 시간이 달라져요. D-14에 통신사와 교환기 업체 양쪽에 같은 질문을 해서 답을 맞춰 두세요.
전환은 몇 시에 하는 게 좋나요?
통계에서 인입이 가장 적은 시간대를 찾아 정해요. 다만 통신사 번호 전환 작업 시간이 정해져 있는 경우가 있으니, 그 시간과 우리 쪽 한가한 시간이 겹치는지 먼저 확인하세요.
기존 녹취 파일은 새 시스템으로 옮겨야 하나요?
꼭 옮겨야 하는 건 아니고, 회사가 정한 보관 기간 동안 어디서 열람할지를 정하면 돼요. 새 시스템으로 옮길지, 기존 장비나 별도 저장소에 둘지는 바꾸기 전에 개인정보 담당자와 확인하고, 옮긴다면 어떤 파일 형식으로 받을 수 있는지 기존 업체에 물어보세요.
