콜센터 시스템 견적서를 받거나 시연을 보면 영어 약자와 업계 말이 한꺼번에 쏟아져요. 이 사전은 그중 자주 나오는 30개를 다섯 묶음으로 나눠, 뜻과 함께 어디서 마주치는지까지 적었어요. 처음 상담실을 꾸리는 대표나 시스템을 바꾸려는 담당자가 견적서 옆에 펴 두고 보면 좋아요.
전화가 들어오는 길
인입 (Inbound Call Volume)
고객이 걸어서 콜센터로 들어온 전화, 또는 그 건수를 말해요. "시간당 인입 200콜"처럼 써요. 어디서 보나: 통계 보고, 견적 상담 때 규모를 물어보는 질문
대표번호 (Representative Number)
여러 회선과 상담원을 하나로 묶어 고객에게 알리는 번호예요. 1588·1577 같은 전국대표번호는 거는 사람이 통화 요금을 내고, 080은 받는 쪽이 요금을 내는 번호라 서로 구분해요. 어디서 보나: 견적서의 번호 항목, 개통 신청서
IVR / ARS (Interactive Voice Response)
"상품 문의는 1번" 같은 음성 안내로 고객이 버튼을 눌러 원하는 곳을 고르게 하는 자동 응답이에요. 국내에서는 ARS라는 말을 더 많이 써요. 어디서 보나: 시연 화면의 시나리오 설정, 견적서의 부가 기능
보이는 ARS (Visual ARS)
전화를 걸면 휴대폰 화면에 메뉴가 떠서, 음성 안내를 끝까지 듣지 않고 눌러서 고르는 방식이에요. 어디서 보나: 견적서의 선택 기능, 시연 때 휴대폰으로 걸어 보는 장면
콜 분배 (ACD, Automatic Call Distribution)
들어온 전화를 정해진 규칙에 따라 상담원에게 나눠 주는 기능이에요. 오래 쉰 사람 먼저, 차례대로, 그룹별로 같은 규칙을 고를 수 있어요. 어디서 보나: 시연 화면의 분배 설정, 관리자 설정 메뉴
스킬 기반 라우팅 (Skill-Based Routing)
상담원마다 맡을 수 있는 분야나 언어를 정해 두고, 문의 종류에 맞는 상담원에게 전화를 보내는 방식이에요. 어디서 보나: 상담원 설정 화면, 견적서의 고급 분배 기능
콜백 (Callback)
대기가 길 때 고객이 번호를 남기면, 나중에 상담원이 다시 거는 기능이에요. 남긴 요청은 목록으로 쌓여 상담원에게 배정돼요. 어디서 보나: 시연 화면의 콜백 목록, IVR 시나리오
상담원 화면
CTI (Computer Telephony Integration)
전화와 컴퓨터를 연결해서, 전화를 받고 돌리고 기록하는 일을 상담 프로그램 화면에서 하게 해 주는 기술이에요. 어디서 보나: 견적서의 소프트웨어 항목, 시스템 구성도
스크린 팝업 (Screen Pop-up)
전화가 오는 순간 발신 번호로 고객을 찾아, 이름과 지난 상담 이력을 상담원 화면에 바로 띄우는 기능이에요. 어디서 보나: 시연 화면, 상담 프로그램 연동 문의
상담석 (Agent Seat)
상담원 한 명이 앉아 일하는 자리, 또는 그 단위예요. "상담석 20석 규모"처럼 써요. 어디서 보나: 견적서의 수량 항목, 계약서
후처리 (ACW, After Call Work)
통화가 끝난 뒤 상담 내용을 기록하고 다음 업무를 넘기는 시간이에요. 이 상태인 동안에는 새 전화가 들어오지 않게 설정하는 경우가 많아요. 어디서 보나: 상담원 상태 표시, 통계 보고
녹취 (Call Recording)
통화 내용을 녹음해 저장하는 기능이에요. 누가 어떤 녹음을 듣고 내려받을 수 있는지 권한을 나눠 설정해요. 어디서 보나: 견적서의 녹취 항목, 시연 화면의 녹취 검색
실시간 현황판 (Wallboard)
대기 중인 고객 수, 상담원 상태, 오늘 응대율 같은 숫자를 큰 화면에 띄워 모두가 함께 보는 화면이에요. 월보드라고도 불러요. 어디서 보나: 시연 화면, 상담실 벽면 모니터
숫자와 통계
포기호 (Abandoned Call)
상담원과 연결되기 전에 고객이 끊은 전화예요. 몇 초 만에 끊었는지도 같이 봐야 원인을 찾을 수 있어요. 어디서 보나: 일간·시간대별 통계 보고
응대율 (Answer Rate)
들어온 전화 가운데 실제로 받은 전화의 비율이에요. 받은 전화를 인입으로 나눠 계산해요. 어디서 보나: 통계 보고, 실시간 현황판
서비스 레벨 (Service Level)
정해 둔 시간 안에 받은 전화의 비율이에요. "20초 안에 80%"처럼 시간과 비율을 함께 목표로 잡아요. 어디서 보나: 운영 목표 문서, 통계 보고, 위탁 계약서
평균 대기 시간 (ASA, Average Speed of Answer)
고객이 연결될 때까지 기다린 시간의 평균이에요. 포기호와 함께 보면 대기 안내가 적당한지 판단할 수 있어요. 어디서 보나: 통계 보고, 실시간 현황판
평균 처리 시간 (AHT, Average Handle Time)
한 통을 처리하는 데 든 평균 시간이에요. 보통 통화 시간, 보류 시간, 후처리 시간을 더해 계산해요. 어디서 보나: 통계 보고, 상담원 수 계산
얼랑 (Erlang)
통화량을 재는 단위이자, 인입과 처리 시간으로 필요한 상담원 수를 계산하는 공식의 이름이에요. 1얼랑은 회선 하나가 한 시간 내내 쓰인 양이에요. 어디서 보나: 인력 산정 자료, 회선 수 계산
장비와 회선
IP-PBX (IP Private Branch Exchange)
인터넷 회선으로 전화를 주고받고, 내선끼리 연결하고, 밖으로 전화를 돌려주는 교환 장비나 소프트웨어예요. IP 교환기라고도 불러요. 어디서 보나: 견적서의 장비 항목, 시스템 구성도
IPCC (IP Contact Center)
IP 교환기, CTI, 녹취, 상담 프로그램 같은 콜센터 기능을 인터넷 회선 위에서 묶어 운영하는 형태예요. 어디서 보나: 제안서 제목, 견적서 요약
내선 (Extension)
회사 안 전화기끼리 짧은 번호로 연결되는 번호예요. 상담원마다 내선을 하나씩 주고 그 번호로 전화를 돌려줘요. 어디서 보나: 개통 신청서, 내선 배정표
회선 / 채널 (Line / Channel)
동시에 오갈 수 있는 통화 하나의 통로예요. 회선이 10개면 동시에 10통까지 통화할 수 있어요. 어디서 보나: 견적서의 회선 항목, 통신사 계약서
SIP 트렁크 (SIP Trunk)
인터넷 방식(SIP)으로 통신사와 회사 교환기를 연결하는 회선 묶음이에요. 하나의 연결로 여러 채널을 함께 쓸 수 있어요. 어디서 보나: 견적서의 회선 항목, 시스템 구성도
동시 통화 수 (Concurrent Calls)
한꺼번에 이어질 수 있는 통화의 최대 개수예요. 상담 중인 통화뿐 아니라 ARS를 듣거나 대기 중인 통화도 채널을 차지해요. 어디서 보나: 견적서, 회선 수를 정하는 상담
이중화 (Redundancy)
서버나 회선을 두 벌 두고, 한쪽이 멈추면 다른 쪽이 이어받게 하는 구성이에요. 어떤 장비까지 두 벌인지는 업체마다 달라요. 어디서 보나: 제안서의 장애 대응 항목, 시스템 구성도
운영 방식
인바운드 (Inbound)
고객이 걸어 오는 전화를 받는 상담이에요. 주문 문의, AS 접수, 예약 같은 업무가 여기에 들어가요. 어디서 보나: 제안서의 운영 범위, 채용 공고
아웃바운드 (Outbound)
상담원이 고객에게 먼저 거는 상담이에요. 해피콜, 안내 전화, 미납 안내, 판매 전화 등이 있어요. 어디서 보나: 제안서의 운영 범위, 발신 기능 견적
블렌딩 (Blending)
같은 상담원이 인바운드와 아웃바운드를 함께 맡게 하는 운영 방식이에요. 인입이 적은 시간에 발신 업무를 배정해요. 어디서 보나: 시연 화면의 상담원 모드 설정, 운영 계획서
TM (Telemarketing)
전화로 상품을 안내하고 판매하는 아웃바운드 업무를 흔히 TM이라고 불러요. 청약 통화처럼 통화 내용이 계약과 이어지는 업무는 녹취 관리 기준을 따로 정해 두는 경우가 많아요. 어디서 보나: 위탁 계약서, 상담원 채용 공고, 녹취 설정
