위탁 콜센터에 맡기던 상담을 회사 안으로 가져오거나, 통신사 상품으로 쓰던 녹취를 새 시스템으로 바꾸려는 담당자를 위한 글이에요. 상담원과 상담석(상담원 한 명이 앉는 자리)을 준비하는 것만큼 중요한 게 그동안 쌓인 기록이에요. 계약이 끝난 뒤에 자료를 달라고 하면 형식이 맞지 않거나 일부가 빠진 채로 받는 경우가 생겨요. 그래서 이 일은 계약 종료일보다 몇 달 앞서 시작하는 게 좋아요.
계약서에서 자료 반환 조항과 해지 통보 기한부터 확인해요
자료 이야기를 꺼내기 전에 지금 계약서를 다시 읽어 보세요. 아래 항목을 찾아 표시해 두면 위탁사와 이야기할 때 기준이 생겨요.
- 계약 종료일과 해지 통보 기한(며칠 전까지 알려야 하는지)
- 계약이 끝날 때 녹취·상담 이력을 돌려주는지, 어떤 형식으로 주는지
- 자료를 넘긴 뒤 위탁사 쪽 복사본을 파기하는지, 파기 확인서를 주는지
- 상담 매뉴얼·스크립트·ARS(자동 응답 안내) 멘트 원본의 소유가 누구에게 있는지
- 대표번호·회선이 누구 명의로 개통돼 있는지
상담 이력과 녹취에는 고객 개인정보가 들어 있어요. 위탁 관계에서 개인정보를 돌려받고 파기하는 절차를 어떻게 밟을지는 회사 개인정보 담당자와 함께 정하고, 계약서 조항이 애매하면 해지 통보를 보내기 전에 변호사에게 확인해 두세요.
받아야 할 자료는 목록으로 만들어 서면으로 요청해요
말로 "녹취 다 주세요"라고 하면 받는 쪽과 주는 쪽이 생각하는 범위가 달라요. 아래처럼 목록을 만들어 메일이나 공문으로 보내세요.
- 녹취 파일: 보관 중인 전체 기간, 통화 단위 파일
- 녹취 목록: 파일마다 통화 일시, 발신번호, 수신번호, 상담원, 통화 시간, 파일명이 적힌 엑셀이나 CSV
- 상담 이력: 고객 식별값, 상담 일시, 문의 유형, 상담 내용, 처리 상태, 담당자
- 고객 정보: 이름·연락처 등 상담에 쓰던 고객 목록과 메모
- 통계 보고서: 월별 인입(들어온 전화), 포기호(연결 전에 끊은 전화), 응대율(받은 전화 ÷ 들어온 전화)
- 운영 자료: ARS 시나리오와 멘트 음성 원본, 상담 스크립트, 자주 묻는 질문 답변
- 진행 중인 건: 콜백(고객에게 다시 거는 전화) 대기 목록, 처리 중인 민원
녹취 목록과 상담 이력을 이어 주는 값(통화 ID 같은 번호)이 둘 다에 들어 있는지 꼭 물어보세요. 이 값이 없으면 어떤 녹음이 어떤 상담인지 하나하나 들어 보며 맞춰야 해요.
파일 형식은 샘플을 먼저 받아 직접 열어 봐요
형식은 이렇게 요청하는 곳이 많아요.
- 녹취: WAV나 MP3처럼 일반 재생 프로그램에서 열리는 형식. 전용 플레이어로만 열리는 암호화 형식이면 변환본을 따로 요청해요.
- 목록·이력: CSV나 엑셀, 문자 인코딩은 UTF-8. 인코딩을 정하지 않으면 한글이 깨져서 오는 경우가 있어요.
- 폴더 구조: 날짜별 폴더에 파일명 규칙(날짜_시간_번호처럼)을 정해 달라고 해요.
전체를 받기 전에 100건 정도 샘플을 먼저 받아 보세요. 녹음이 재생되는지, 목록의 파일명과 실제 파일이 맞는지, 한글이 깨지지 않는지 확인한 뒤에 전체 자료를 요청하면 다시 받는 일이 줄어요.
새 시스템 쪽에도 같은 질문을 해야 해요. 옛 녹취를 새 시스템에서 검색·재생할 수 있게 넣을 수 있는지, 상담 이력을 넣으면 스크린 팝업(전화가 올 때 고객 정보가 화면에 뜨는 것)으로 지난 상담 내용이 보이는지 시연 때 직접 확인하세요.
번호는 명의를 먼저 확인하고 번호이동 날짜를 정해요
고객이 알고 있는 대표번호가 바뀌면 안내문, 홈페이지, 포장재까지 다 바꿔야 해요. 그래서 대부분 번호를 그대로 쓰려고 해요.
- 번호 명의가 우리 회사인지, 위탁사나 통신사 상품 쪽 명의인지 확인해요. 명의가 다르면 명의 변경 절차가 먼저 필요한 경우가 많으니 통신사에 필요한 서류를 물어보세요.
- 번호이동은 날짜와 시간을 정해서 진행해요. 전화가 적은 요일·시간대를 고르고, 그 시간에 위탁사 쪽 상담을 언제 멈출지 같이 정해요.
- 080·1588 같은 번호와 일반 지역번호는 절차가 다를 수 있어서, 번호마다 따로 확인해요.
이번처럼 계약 기간에 묶여 옮기는 시점을 기다려야 했다면, 새 시스템을 고를 때 약정 조건을 같이 보세요. 지오테스는 약정 기간과 위약금이 없어서, 나중에 운영 방식을 다시 바꾸더라도 계약 기간을 기다릴 필요가 없어요.
옮기는 순서는 병행 기간을 두고 차례로 진행해요
- 계약서 확인, 해지 통보 기한 계산
- 자료 목록 서면 요청, 샘플 받아 확인
- 새 시스템 구축, 내선·콜 분배(ACD, 전화를 상담원에게 나눠 주는 규칙) 설정
- 옛 상담 이력과 녹취를 새 시스템에 넣고 검색되는지 시험
- 상담원 교육, 시험 통화
- 번호이동 당일 전환, 위탁사 상담 종료
- 전환 뒤 남은 기간 자료(마지막 며칠분) 추가로 받기
- 받은 자료 건수 검수, 위탁사 파기 확인서 받기
전환 직후 며칠은 위탁사 쪽 마지막 녹취가 아직 넘어오지 않은 상태라서, 7번을 빼먹지 않게 일정표에 적어 두세요.
자주 묻는 질문
위탁사가 녹취를 전용 형식으로만 줄 수 있다고 하면 어떻게 하나요?
변환본을 만들어 줄 수 있는지 먼저 물어보세요. 어렵다면 전용 플레이어를 함께 받고, 그 플레이어를 계속 쓸 수 있는지(설치 파일, 사용 기간)도 확인해 두세요.
상담 이력은 몇 년치까지 받아야 하나요?
필요한 기간은 회사마다 달라요. 고객 문의에 대응하려고 얼마나 거슬러 올라가 봐야 하는지, 회사가 정한 보관 기간이 있는지를 먼저 보고 정하세요. 보관 기간이 정해져 있지 않다면 이번에 개인정보 담당자와 함께 정해 두는 게 좋아요.
번호이동 당일에 전화가 끊기는 시간이 생기나요?
통신사와 번호 종류에 따라 짧게 연결이 안 되는 시간이 있을 수 있어요. 통신사에 예상 시간을 물어보고, 그 시간대엔 ARS 안내나 다른 번호로 착신을 돌리는 방법을 준비해 두세요.
